ENGIE Cofely Services schakelde Odyssee Field Service in om ruim 50.000 installaties te beheren. En om tegelijk het werk van ruim honderd monteurs, verspreid over diverse vestigingen, dagelijks in te plannen. Hieronder volgt een uittreksel van de reeks ‘Experts talk’ van Charles Convent, CEO van Odyssee Field Service en Johnny Adams, Operations Engineer bij ENGIE. Bekijk de volledige video hier.
“We spreken over duizenden huizen. In totaal zo’n 50.000, verspreid over de drie regio’s waarin we opereren. Lees: 50.000 klanten die ons kunnen opbellen.”
Johnny Adam
OPERATIONS ENGINEER BIJ ENGIE
Charles: “Hallo, welkom op deze ‘Experts talk’. Ik ben Charles Convent, CEO van Odyssee Field Service. Naast mij zit Johnny Adam, Operations Ingenieur bij ENGIE. Johnny, leg je even uit wat jullie buitendienst doet?”
Johnny: “We doen onder andere aan sociale huisvesting. De huisvestingsmaatschappijen staan in voor het onderhoud van de sociale woningen.”
“Wij onderhouden de technische infrastructuur van die huizen. Hoofdzakelijk verwarmings- en warmwaterinstallaties voor de sanitaire voorzieningen. Soms ook de elektrische of sanitaire voorzieningen, afhankelijk van het contract.”
Charles: “Over hoeveel appartementen of huizen spreken we dan?”
Johnny: “Dui-zen-den. Ongeveer 50.000 verspreid over drie regio’s.”
Charles: “Oké. En hoe organiseren jullie dat praktisch? Mogen de bewoners jullie opbellen en vragen om langs te komen? Hoe pakken jullie dat concreet aan?”
Johnny: “Als huurders een contract met zo’n huisvestingsmaatschappij aangaan, informeert die hen dat ze ons mogen opbellen voor bepaalde technische problemen in hun woning. Wij kunnen dus inderdaad door 50.000 potentiële klanten worden opgebeld. En áls ze ons bellen, moeten ze een afspraak krijgen. Daar begint het verhaal van de planning.”
Charles: “En hoeveel monteurs hebben jullie daarvoor in dienst?”
Johnny: “We zitten verspreid over drie regio’s. Met in totaal ongeveer 50.000 huizen. Ons team bestaat uit 27 mensen: van monteurs tot installateurs, managers en medewerkers van de klantendienst.”
Charles: “En dat is alleen jouw team?”
Johnny: “Dat is mijn team, ja. Voor de drie regio’s spreken we dus over tachtig mensen.”
“Wat onze klanten vooral willen? Hun aanvraag in real time opvolgen.”
Johnny Adam
OPERATIONS ENGINEER BIJ ENGIE
Charles: Okay, so you started with a field service software tool, from Odyssee Field Service. What matters did you actually wanted to optimise?
Johnny: We once started with Excel lists. Like everyone does. Yes, everything was uploaded into an Excel file and then sent to the foreman, who then had to divide it. Which is quite outdated nowadays. The biggest request of the companies is to be able to follow the evolution of a request.
The customer is no longer satisfied if we say: “Look there’s a malfunction. Let me know when it’s done.” They really want to follow up through a customer portal, and see what is the status of that request.
Charles: Also like “are there parts being ordered, have the parts been delivered”?
Johnny: Yes, that is really what the customer wants nowadays. The transparency of the active requests.
Charles: And the tenant, do they want the same or do they want something else?
Johnny: Yes, the tenant also wants the same naturally. We still have some work to do in order to be able to inform the tenant. An SMS Module is really interesting for that purpose. So we’re already thinking in that direction.
Charles: So, mostly the communication actually. So your customers want transparency. And the end customer, the actual tenant?
Johnny: They want the swiftness of the service and to be informed of when you are coming over.
Charles: “Oké, dus jullie startten met de buitendienstsoftware van Odyssee Field Service. Welke zaken wilden jullie optimaliseren?”
Johnny: “We begonnen ooit – zoals iedereen, zeker? – met Excel-lijsten. Daarin importeerden we de nodige data, waarna we ze bezorgden aan de voorman. Die verdeelde dan het werk. Die werkwijze is vandaag compleet gedateerd. Bedrijven willen nu vooral elke aanvraag kunnen opvolgen. Zeggen: “Blijkbaar is er een storing, we laten u weten wanneer het is opgelost.” Nee, dat antwoord volstaat niet meer. Ze willen échte follow-up via een klantenportaal, waar ze de aanvraagstatus raadplegen.”
Charles: “Ook zaken zoals: zijn er wisselstukken nodig? En: zijn ze al geleverd?”
Johnny: “Inderdaad, dát is wat de klant vandaag wil: volledige transparantie.”
Charles: “En de huurders? Vragen zij hetzelfde of hebben ze andere behoeftes?”
Johnny: “Ja, de huurders willen natuurlijk hetzelfde. Op dat vlak hebben we nog werk voor de boeg. We denken in de richting van een sms-module als interessante piste.”
Charles: “Het gaat dus eigenlijk hoofdzakelijk over communicatie? Klanten willen transparantie. En hoe zit het met de eindklanten, de eigenlijke huurders?”
Johnny: “Zij verlangen vooral een snelle service en willen weten wanneer we langskomen.”
Charles: “Zijn de verwachtingen van klanten door de jaren heen geëvolueerd? Door jullie ervaring hebben jullie hier wellicht een klare kijk op?”
Johnny: “Zeker, absoluut. Zoals ik daarnet al zei: vroeger volgden klanten niks op. Ze zouden het resultaat uiteindelijk wel op hun factuur ontdekken. Vandaag zijn ze bij de pinken. Ze willen écht alles weten. Van de aanvraag tot het tijdstip waarop we langskomen. Odyssee biedt die garantie. Onze klanten raadplegen hun dossier om het even wanneer. Net als de datum van het periodieke onderhoud en welke huizen al werden gecheckt of welke niet – én waarom dan niet? Het zit echt in de details. Hoe meer, hoe liever.”
Charles: “Goed, dus eigenlijk hadden jullie nood aan een totaaloplossing voor jullie buitendienst? Een tool die álles registreert?”
Johnny: “Inderdaad.”
Charles: “Want als ik het goed begrijp, kan de huurder jullie ook opbellen?”
Johnny: “Dat klopt. Een van de dames hier registreert de aanvraag.”
Charles: “Creëert zij dan onmiddellijk een werkorder of maakt ze eerst een helpdeskticket aan? Experimenteerden jullie daarmee? Of maakten jullie meteen werkorders aan?”
Johnny: ”Werken met helpdesktickets had bepaalde gevolgen. Wij maken liever meteen orders aan. Huurders die ons opbellen, krijgen dan onmiddellijk een afspraak. Terugbellen is niet nodig. Die flexibiliteit verlangen ze.”
Charles: “En waarom pakken jullie het zo aan?”
Johnny: “Omdat de monteur dan meteen in actie kan schieten. Als dat nodig is, creëert hij een follow-upticket.”
Charles: “Kunnen jullie ook nagaan of de huurder jullie eerder al opbelde over een bepaald probleem? Misschien maakte een collega al een werkorder aan?”
Johnny: “Ja, dat valt af en toe voor. Soms is de huurder ook onbereikbaar. We laten dan een voicemail na en creëren al een werkorder met een bepaalde status. Zo ziet de klant in het klantenportaal: ‘Ah, de huurder werd al gebeld en ontving een voicemail.’ Dan is het wachten op de reactie van de huurder.”
Charles: “En als de monteur aanklopt wanneer er niemand thuis is? Wat dan?”
Johnny: “Daarover dachten we goed na: om discussies te vermijden, fotograferen we de voordeur.”
Charles: “Ach zo, oké.”
Johnny: “We steken dan een kaart in de brievenbus: ‘We zijn aan uw deur geweest. Belt u ons even op?’ Die fotograferen we ook nog eens. Via de stempel met het tijdstip van de interventie, bewijzen we dat we langsgingen.”
Charles: “Dus beide foto’s laden jullie op in het werkorder en daarmee is de kous af?”
Johnny: “Ja, die orders sluiten we dan inderdaad af. Want ons werk zit erop: we zijn langsgegaan.”
Charles: “Job done, dus dan belt de huurder jullie voor een nieuwe afspraak (als het probleem er nog is.)
Jullie materiaallijst is ook uitgebreid. Geldt er een strak stockbeleid? Veel Odyssee-klanten worstelen daarmee. Sommigen streven naar een waterdichte stock, anderen zijn iets losser op dat vlak. Hoe pakt ENGIE dat aan?”
Johnny: “Als het op stockbeheer aankomt, zijn wij eerder flexibel. Iedere monteur heeft een andere stock mee in zijn voertuig. En allemaal zijn ze verantwoordelijk voor een bepaalde regio én voor een specifiek aantal klanten met uiteenlopende noden. Daarom krijgen onze monteurs een zekere vrijheid. Ze kiezen zelf waarmee ze in hun voertuig rondrijden.”
Charles: “Het gaat het dus vooral over de registratie van onderdelen?”
Johnny: “Ja.”
Charles: “Omdat jullie bijvoorbeeld met verschillende boilers en dergelijke werken?”
Johnny: “Ja, je kunt niet altijd alles bijhebben.”
Charles: “Dus veel orders volgen jullie via een Odyssee-taak verder op?”
Johnny: “Voor monteurs is het interessant dat ze tijdens én voor de klus zijn geïnformeerd. Over het nodige onderdeel, of het standaard op voorraad zit, of het moet worden besteld, enzovoort. Die info spelen ze ook door aan de huurder, die zo zicht krijgt op de timing.”
Charles: “En die monteurs zien dat allemaal in de app?”
Johnny: “Klopt.”
Charles: “Oké. Stel nu, dat je even luidop mag dromen: hoe ziet jullie binnendienst er over een paar jaar dan uit? En welke zaken zou je nog optimaliseren?”
Johnny: “Totale transparantie voor iedere betrokken partij – van de verzoekstatus tot de onderhoudsbeurten. Ja, dát zou de perfecte wereld zijn.”
Charles: “Oké, fijn. Johnny: ik hoop dat dat ooit moge gebeuren! We werken er sámen aan. Binnenkort genieten jullie klanten volledige transparantie. Bedankt!”
Johnny: “Oké, graag gedaan!”
